Funzioni
L'ASST di Valcamonica ha istituito il centro di ascolto e mediazione dei conflitti per garantire ai cittadini ed ai professionisti, che hanno vissuto situazioni di elevata conflittualità all'interno dell'azienda socio-sanitaria, di essere accolti e ascoltati da mediatori appositamente formati.
Tale percorso facoltativo permette:
- di accogliere e rispondere all’insoddisfazione del cittadino e agli eventuali sentimenti ostili verso il professionista e l’azienda;
- di far sentire all’operatore che non è solo, come professionista e come persona, nel fronteggiare una situazione critica.
L' ascolto e la mediazione trasformativa dei conflitti può essere definita come un processo che volontariamente è attivato dalle parti in conflitto, per consentire ad ognuna di esse di esprimere il proprio punto di vista e i propri vissuti, e per ristabilire un dialogo. Il mediatore come terzo neutrale svolge un ruolo di facilitatore della comunicazione per favorire l'ascolto e l'eventuale confronto tra i diversi attori.
Tale approccio si definisce "trasformativo" poiché non propone soluzioni né, naturalmente, attribuisce torti o ragioni, ma cerca di ripristinare la comunicazione tra le parti in conflitto, di accompagnarle, laddove possibile, ad un riconoscimento reciproco. Spesso, infatti i contrasti tra operatori e pazienti o loro familiari sorgono da aspettative deluse, da bisogni relazionali insoddisfatti, in primis dalla mancata soddisfazione del bisogno di riconoscimento e finché permane un sentimento di dignità offesa, di umiliazione e/o di fiducia tradita e la rabbia e il rancore sono dominanti, le prospettive di negoziazione e tanto meno di riconciliazione proposte da terzi hanno poche speranze di riuscita.
Questo è il motivo per cui lo strumento principale di tale modello mediativo è l'ascolto empatico. Al termine della mediazione non vi sono né vincitori né vinti, ma persone che si sono ascoltate e che sono in grado di gestire una situazione dolorosa e complessa, avendone superato la distruttività. La mediazione non agisce sul piano del diritto ma su quello delle relazioni tra le persone, pertanto la logica non è "uno ha ragione e l'altro ha torto" (tipica della gestione giudiziale del contenzioso), bensì "ognuno ha le proprie ragioni, il vissuto di ognuno è importante". Si parla dell'accaduto, si affrontano i problemi e gli eventuali errori, si cerca di dare un senso alla vicenda e un significato condiviso all'interno di essa. Infine si prova ad elaborare procedure riparative soddisfacenti per entrambi.
Le caratteristiche fondamentali del percorso di ascolto e mediazione sono :
- l'adesione esclusivamente volontaria e consensuale delle parti;
- gli attori del conflitto sono i protagonisti del percorso;
- il mediatore non giudica, non suggerisce soluzioni, non consiglia, ma agevola il dialogo tra le parti per ripristinare la comunicazione;
- la riservatezza e privacy sono rigorosamente tutelate perché le persone possano esprimersi liberamente.
